Жалобы на высокую цену – обычное дело в практике продаж. Хотя бы потому, что среди клиентов достаточно много таких, кто твердо верит в то, что продолжительный торг рано или поздно собьет им цену.
Ответить на подобные жалобы с ходу, если вы не планируете сразу снижать цену – достаточно непросто. Конечно же, скидки – неотъемлемая часть любого бизнеса и сферы продаж в целом, но, если вы будете слишком щедрым и станете ими разбрасываться, ваш товар утратит важность, а ваше дело – репутацию. Поэтому ответы на возражения клиентов должны быть грамотными и правильными, чтобы не пришлось делать скидку.
Как обсудить цену, избежав возражения клиента
Так, как все-таки избежать возражение клиента и выйти победителем из спора о цене?
Почитайте также: Стратегии конкурентного ценообразования — 4 стратегии
Шаг первый: после того, как клиент закончил говорить, выдержите паузу в 5-6 секунд (нажмите кнопку отключения звука в «Скайпе», если ситуация дозволяет – и, если вам это на самом деле нужно).
Шаг второй: изучите саму жалобу. По словам коуча и консультанта по продажам Коллин Фрэнсис, вам дозволено задать до трех вопросов, прежде чем ответить на возражение клиента.
Шаг третий: резюмируйте возражение клиента, сократите его до трех-четырех простых предложений.
Шаг четвертый: сделав круг, вернитесь к цене своего продукта.
Ниже – пошаговый пример того, как эти четыре шага вместе работают.
Покупатель: «Нам очень нравится ваш товар, но он стоит слишком дорого.»
Продавец: *молчание*
Покупатель: «Мы изучили остальные предложения – и везде цена на 10-15% дешевле. Может, и вы можете немного занизить свою?»
Продавец: «Понимаю вас. На самом деле, двое наших предыдущих клиента поначалу также были недовольны ценой. Однако их ожидания целиком и полностью оправдались, и…»
Когда обсуждать цену?
Согласно анализу от Gong, проведенному на основе 25 537 звонков касательно продаж, есть четко выраженные «лучшие моменты», в которые следует плотно обсуждать вопрос цены – между тринадцатой и двадцатой минутами разговора, или между сороковой и сорок девятой.
Думаете – бессмысленно? Только на первый взгляд. Продавцы, нацеленные на высокую прибыль, поднимают вопрос цены как можно раньше, когда все достоинства товара уже перечислены, и можно брать быка за рога. Но и в конце разговора, если у вас есть какие-то разногласия с клиентом в этом вопросе, необходимо вернуться к теме – и плавно подвести его к требуемому вам исходу.
Но это вовсе не значит, что вы должны резко сменить тему разговора, едва время покажет, что разговор затянулся на сорок минут. Все должно быть структурировано: первый подход к ценовому вопросу – одна четвертая от предполагаемой длины разговора, второй подход – три четвертых.
30 ответов на возражения клиентов
Представленные ниже типовые ответы на возражения клиентов касательно вашей цены позволят вам тоньше и перспективнее сойтись с клиентом – без необходимости сразу пойти на уступку и дать скидку или попросту заставить клиента найти товар подешевле.
1. «Слишком дорого – по сравнению с чем?»
«Дороговизна» – понятие достаточно относительное. Если у вас получится узнать, с каким именно показателем сравнивает вас клиент, вы сможете с большей точностью дифференцировать конечную цену.
2. «Действительно? А как вы пришли к выводу, что [название вашего продукта] стоит слишком дорого?»
Такой ход плавно подталкивает клиента к разрушению собственных доводов, потому как защитить их, особенно поверхностные – задача непростая, и справится с ней может далеко не каждый. А вот вам, поняв, что же стоит за причинами первичного клиентского «ценового шока», будет намного легче разрешить проблему.
3. «У нас остались еще невыясненные моменты?»
Вернитесь к самым основам – и убедитесь, что процесс торгов отвечает ожиданиям обеих сторон.
4. «Ваши доводы понятны. Но за хорошие вещи, порой, приходится больше платить.»
По словам эксперта по продажам Джеффри Джеймса, «вопрос о цене не встает остро, пока клиент не задаст его дважды». Использовав этот ответ однажды, вы сможете отделить тех покупателей, у которых реально нехватает средств от тех, кто попросту любят поторговаться на пустом месте.
5. «Во сколько бы вам обошлось ваше безделье?»
Заставьте клиента мыслить масштабнее, ненавязчиво откройте ему глаза на все те скрытые траты, что стоят за конечной ценой вашего товара.
6. «Мы спорим о цене или об условиях оплаты?»
Вопрос, бьющий в самую суть и проясняющий, что на самом деле нужно клиенту – более низкая цена (скидка) или более подходящие условия оплаты (кредит, рассрочка и др.) – и как только станет очевиден ответ на него, вы сможете вести переговоры более конкретно и эффективно.
Это интересно: Как программа поощрения клиентов влияет на средний размер чека?
7. «Давайте рассмотрим несколько креативных стратегий того, как эту трату можно вписать в ваш бюджет.»
Если у вашего клиента все же недостаточно финансов, попытайтесь найти обходной путь. Предположим, некоторая сумма у него отложена на само программное обеспечение, и некоторая – на его обслуживание. Вместо того, чтобы озвучивать ему одну неделимую цену, вы можете назначить одну за сам продукт и другую – за его гарантийное обслуживание. Теперь, когда вопрос распределен, ваш клиент, скорее всего, сможет уложиться в бюджет с вами.
Вы также можете выставлять счет покупателю поэтапно. Допустим, ваш продукт будет максимизировать его ежеквартальный доход – и тогда у него останутся деньги на другие месячные траты. Просите половину сразу и половину – в следующем квартале.
Покупатель не только оценит вашу гибкость – вдобавок вы сохраните сделку без ущерба для конечной цены.
8. «Давайте абстрагируемся от денег. Поможет ли наш продукт/услуга в решении ваших проблем?»
Быстрый способ вернуть разговор обратно на «ценовую» колею.
9. «А что именно кажется вам слишком дорогим?»
Такой вопрос мягко подводит вашего клиента к тому, чтобы объяснить, в каком именно свете ему видится ваш продукт/услуга. Получив объяснение образца «Ну, знаете, за одно только А в придачу с Б, чуть добавленное В вы просите слишком много», вы осознаете клиентское восприятие низкой стоимости.
10. «Слишком дорого? Относительное заявление.»
А относительное оно потому, что продукт/услуга не в меньшей степени, чем ценой, определяются ценностью. Вопрос с ценностью разъяснен? Смело возвращайтесь к вопросу стоимости.
11. «Цена – это единственное, что стоит на пути вашего с нами соглашения?»
Если у клиента есть еще какие-либо возражения, адресованные продавцу, этот вопрос их сразу выявит.
12. «Отлично. Так какая именно часть вам не так уж и нужна?»
Что нужно сразу донести до клиента – так это то, что цена неразрывно связана с ценностью (об этом уже упоминалось выше). Поэтому, если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет получить и всю ценность. Осознав это, он с большей вероятностью пересмотрит свое к вам отношение.
13. «Сможет ли цена встать у вас на пути к тому, что вы действительно желаете?»
Нет, напрямую вы не обвиняете этим вопросом клиента в бедности – вы просто заставляете его задуматься. Никто не хочет показаться бедняком – особенно если речь идет о клиенте-компании, а не о частном лице. Кроме того, вопрос покажет, является ли ваш продукт или услуга идеальным решением проблемы клиента.
14. «Означает ли ваш отказ, что у нас никогда не будет возможности работать вместе?»
Здесь ключевое слово-триггер – «никогда». Когда дело доходит до споров о цене, «никогда» – это самое мощное языковое оружие. Еще бы, ведь его огромное количество людей неприкрыто ненавидит! Это означает, что в подавляющем своем большинстве клиент, услышав его, замолчит на пару секунд, а потом все-таки скажет: «Никогда? Да что вы, ни в коем случае!»
Почитайте также: Психология в рекламе — 11 приемов психологии в маркетинге
Дальше вы, как опытный и умелый продавец, можете начать зондировать почву – и выявить все условия, необходимые для того, чтобы сразу заключить сделку и подогнать все условия под согласование. В противном случае – увы, ловить здесь больше нечего. С легкой душой двигайтесь к новым клиентам и новым целям.
15. «Без привязки к цене, скажите – у нас есть то, что вам нужно? То, что вы действительно хотели бы приобрести?»
И если в ответ прозвучит «да», вернитесь к ответу номер двенадцать. Если же «нет» – подумайте и постарайтесь определить, имеет ли смысл и дальше нажимать на ценность, или же проще будет отказаться от сделки.
16. «На какую, в таком случае, прибыль от инвестиций вы рассчитываете?»
Вопрос, уводящий клиента от понятий «дешево» и «дорого» и заставляющий задуматься о долгосрочной ценности приобретаемого продукта.
17. «Если выплачивать все в один день, то цена на самом деле может показаться высокой. Но давайте подумаем о месяце/квартале.»
Огромная сумма, уходящая из рук разом, способна напугать любого. Распишите клиенту то, как его траты распределились бы на протяжении месяца, квартала, года.
18. «Хотите сказать, наши цены высоки по сравнению с ценами наших конкурентов?»
Если ваша цена на самом деле намного выше, чем у конкурентов, это повод задуматься вам, как продавцу, о стоимостной дифференциации и прочих углубленных вопросах экономической теории.
19. «А вы когда-нибудь покупали аналогичную нашей продукцию/услугу ранее?»
Быть может, у вашего клиента неправильное представление о ценах потому, что до этого ничего подобного ему покупать не приходилось. Зная это наверняка, можно путем простого сравнения с легкостью избавить клиента от заблуждений.
20. «Цена является важным фактором. Но хотелось бы немного конкретики – изучили ли вы вопрос, во сколько обычно встает вложение в такой продукт/такую услугу, как этот/эта?»
Эндрю Куинн, вице-президент по обучению и развитию компании HubSpot, часто задает подобный вопрос – «Знаете ли вы, сколько это на самом деле должно стоить?». Ваш клиент вполне может быть неопытен, и по этой самой неопытности может поместить ваш товар в неправильную ценовую категорию.
К примеру, вы продаете программное обеспечение, подразумевающее не только хранение данных, но и определенный аналитический элемент. Если сравнивать такой вариант с другими хранилищами, выглядит он значительно дороже. Предложите клиенту сравнить цены исключительно на аналитический пакет с вашей ценой – и тут уже вы несомненно выигрываете.
21. «Вы думаете, это – дорого?»
Отвечая клиенту его же словами, только с вопросительной интонацией, вы заставляете его объяснить свою позицию и возможность пересмотреть ее в процессе объяснения.
22. «Когда в последний раз вы покупали что-нибудь, основываясь на одной лишь цене?»
Опять же, никто не хочет показаться бедным.
23. «Понимаю вас. На самом деле, двое наших предыдущих клиента поначалу также были недовольны ценой. Но их ожидания целиком и полностью оправдались, и…»
Покажите, что вы сочувствуете клиенту, а затем убедите его сильным тематическим исследованием. Поделитесь опытом работы с другими – и докажите, что ваша ценность чрезвычайно высока.
24. «Предположим, у вас есть свое дело. Всегда ли предоставляемый вами продукт/услуга – самый доступный и самый дешевый выбор?»
Если вы занимаетесь продажами B2B, то эту реплику нужно всегда держать в уме и умело ею пользоваться. Бизнес покупателя тоже нацелен на то, чтобы успешных сделок было как можно больше и, надо полагать, он тоже берет в расчет не только цену, но и ценность. Употребленная в нужном контексте и в нужное время, эта своеобразная бизнес-подначка приведет к тому, что ваш клиент вначале кашлянет недоуменно… но затем – быстро подпишет с вами контракт.
Советуем почитать: B2B продажи: 7 ошибок при продажах в сфере B2B онлайн
25. «Вам действительно хочется сказать нашей цене «нет» прямо сейчас?»
Чуть более изящный вариант ответа номер четырнадцать. Вот, что говорит Том Райли, специалист по продажам: «Когда покупатель заявляет – Не знаю, что-то высоковата ваша цена, явно больше, чем мне хотелось бы, – предложите два-три способа справиться с тратой. Если не помогает и это – спросите его: так хочет ли он прямо сейчас отказаться от вашего предложения? Дальше – просто следите за выражением его лица. Гарантирую, он поднимет брови».
И если клиент скажет, что прямо сейчас сказать вам «нет» он не готов, предложите ему несколько дней на обдумывание вопроса. Дайте ему понять, что мгновенный отказ от цены означает мгновенный отказ от вашего продукта – и от всей его ценности тоже.
26. Гробовая тишина
Иногда лучший ответ – это отсутствие ответа. Когда в ответ на «Это слишком дорого!» продавец просто молчит, покупатель чувствует себя слегка неловко и пускается в объяснения касательно собственной позиции. Тогда все прочие «наводящие вопросы» становятся попросту не нужны – вам и так все выдают на тарелочке, и далее вы оперируете конкретикой, а не домыслами в отношении клиента.
27. «Если сравнивать с «чупа-чупсом» – трата действительно значительная. Но когда мы посмотрим на [еженедельный, ежемесячный, ежегодный] доход от инвестиций, вы поймете, что фактически экономите деньги.»
Остроумный и легкий ответ, при котором ваш продукт касается соответствующего контекста.
28. «[Имя клиента], я предпочел бы извиниться за цену сегодня, чем за отсутствие качества и ваше разочарование завтра. Давайте не позволим горстке денег удержать нас от сотрудничества.»
Здесь комментарии излишни – обращаясь к клиенту на личном уровне и оперируя понятиями простой человечности, вы почти всегда в выигрыше.
29. «Спасибо за вашу честность. Какую сумму вы готовы, в таком случае, потратить?»
Ответ клиента демонстрирует его адекватность. После него в объяснения надо пускаться уже не вам, а ему – и он либо продемонстрирует сильную позицию, либо сдастся и признает, что всего-навсего блефовал.
30. «Ситуация несколько удивляет меня, потому что ранее в наших сделках цена не являлась вопросом.»
Данная стратегия обработки жалоб на завышенность цены подходит тогда, когда кто-то из ваших постоянных покупателей неожиданно начинает давить на снижение цены – ситуация сама по себе обескураживающая и тревожная. Просто попробуйте выяснить, что же произошло – действительно ли на горизонте появилась более дешевая альтернатива, или кто-то вышестоящий попросил урезать расходы, или было принято решение инвестировать больше во что-то еще – в связи с чем бюджет клиента уменьшился.
Вывод
Когда ситуация прояснится, вы сможете оценить свои шансы дальнейшей работы – сможете ли вы достичь нового соглашения, либо же остается только расстаться.
Как успешно разрешить спор о цене?
- Подождите, пока покупатель закончит говорить;
- Выдержите короткую паузу;
- Задайте вопрос;
- Задайте еще один, вытекающий из первого, вопрос;
- Резюмируйте возражения клиентов в 2-3 предложения;
- Уточните, ничего ли вы не упустили;
- Нейтрализуйте покупательские опасения.
