Сила убеждения выделяет успешных людей среди остальных. Умение убеждать других – это не искусство или магия, это – наука. В этой статье вы узнаете, какие есть триггеры доверия в продажах и как их использовать на своем сайте.
Умение убеждать важно, и этому стоит научиться каждому, а не только маркетологам или продавцам. Это часть нашей повседневной жизни. Начиная с убеждения семей выйти куда-то поесть, убеждения друзей сходить в кино или убеждения интервьюеров на собеседовании – оно пронизывает нашу жизнь.
Помимо любого другого бизнеса, убеждение играет важную роль в онлайн-продажах. Для вас, как для владельца интернет-магазина, успех зависит от конверсии (т.е. убеждения посетителей покупать у вас) и жизненных ценностей клиента (т.е. убеждения клиента продолжать покупать у вас, а не у ваших конкурентов).
Когда пользователь посещает ваш интернет-магазин, он уже демонстрирует очень важную характеристику, просто находясь там; у него есть какая-то коммерческая цель.
Когда он находится на вашем сайте, все у вас в руках. Используют ли эту возможность ваши предложения и сообщения, и убеждают ли посетителей становиться покупателями? Срабатывают ли ваши триггеры доверия?
Согласны вы с этим или нет, конверсия строится на убеждении. Давайте рассмотрим с научной точки зрения убеждение и его влияние на коэффициент конверсии вашего интернет-магазина.
Понимание триггеров доверия и принципов убеждения
Как Роберт Чалдини, профессор в области психологии и маркетинга в университете штата Аризона, объяснил в своей знаменитой книге «Влияние: Психология убеждения», существует 6 бизнес-методов, триггеров, которые могут убеждать потребителей принимать решения о покупке. Эти шесть методов следующие:
- Взаимность
- Последовательность
- Социальное доказательство
- Симпатия
- Авторитет
- Дефицит
Триггер взаимности
Первый принцип Чалдини, «Идея взаимности» говорит, что люди по своей природе вынуждены отвечать добром на добро. Они любят обходиться с другими так, как те относятся к ним.
Триггер приверженности и последовательности
Согласно принципу приверженности и последовательности, люди склонны делать что-то после того, как согласятся с этим вербально или в письменной форме. Люди стремятся к последовательности, будучи приверженным чему-то, из-за того, что ассоциируют приверженность с самооценкой.
Триггер социального доказательства
Чалдини дал определение социальному доказательству как руководству для принятия решений и осуществления действий в ситуациях, когда люди не уверены в правильности своего поведения. Вкратце, люди будут повторять за другими людьми.
Триггер симпатии
Принцип «Симпатия» объясняет, «Если вам кто-то нравится или вы следуете за кем-то, это повлияет на шансы поддаться влиянию со стороны этого человека».
Триггер авторитета
Этот принцип объясняет, что люди уважают власть и подчиняются авторитетным фигурам, даже когда их просят сделать то, что им не нравится.
Триггер дефицита
Последним принципом знаменитых правил убеждения Чалдини является дефицит. В целом это значит, что чем больше дефицитен ресурс, тем более ценным он является. Чем в большей степени редка и необычна вещь, тем больше люди хотят ее заполучить.
Как использовать триггеры доверия и принципы убеждения в продажах на сайте
Да, многие уже говорили об этих принципах раньше, но они настолько важны, что стоит изучить их снова.
Предложите что-то бесплатно (Принцип и триггер взаимности)
В электронной коммерции существует множество способов реализации принципа взаимности. Прежде всего, важно понимать, что интернет-торговля, товар – не единственная вещь, имеющая значение. Информация и экспертная оценка – чрезвычайно важны. Созданием бесплатной рассылки, блога или информативной страницы вы можете не только привлечь трафик к своему сайту, но и вызвать чувство долга за предоставление ценной информации.
Не все бесплатное может быть триггером взаимности. Одним из заблуждений продавцов является восприятие бесплатной доставки в качестве чего-либо, что создает взаимность. Бесплатная доставка когда-то была хорошим примером, который развил чувство взаимности. Так как множество сайтов воспользовались этим методом, бесплатная доставка теперь стала чем-то ожидаемым, и не считается подарком. В результате клиенты не испытывают никакого чувства долга или привязанности к сайту, предоставляющему бесплатную доставку.
Так как же можно реализовать принцип взаимности? Не беспокойтесь! Существует множество других способов реализации принципа взаимности в интернет-магазине. Один из лучших методов реализации данного принципа демонстрирует интернет-магазин одежды – BUNGALOW CLOTHING.
У них есть не только действительно хорошая коллекция модной одежды, но и представление о неприятностях и опасениях, связанных с опытом покупок в интернете. С целью преодоления этих проблем был создан сервис, и как только клиент приступает к процессу покупки, появляется один из необыкновенных личных стилистов сервиса, которые работают с покупателем, чтобы создать образ непосредственно на сайте.
Вся хитрость заключается в следующем:
- Сайт предоставляет своим клиентам опцию под названием «Попробовать, прежде чем купить».
- Предоставляется бесплатная доставка и бесплатный возврат. Покупатели получают комфортную гардеробную непосредственно на сайте.
- Никакой платы за личного стилиста. Клиентам просто нужно оплатить одежду, которую они покупают.
Прежде чем реализовать этот принцип, вам нужно спросить себя, что вы можете предложить взамен для получения большой приверженности вашему бренду. Клиенты скорее воспримут серию мелких запросов, чем один большой.
Совет в качестве бонуса
Взаимность служит не только для оптимизации конверсии; кроме того, она может помочь вам укрепить социальное доказательство. Предложите небольшую скидку или бесплатный подарок при выходе с сайта, затем напишите на странице «Спасибо», на которой покупатель присоединится к вашему магазину в социальных сетях.
Также вы могли бы воспользоваться этой возможностью, чтобы попросить написать отзыв или поделиться в социальных сетях, которые помогут вам убедить и привлечь новых клиентов.
Принцип и триггер последовательности
Самый проверенный способ заработать лояльность клиентов – попросить начать с малых действий. Это называется техникой «нога в двери». Как только они войдут, то автоматически почувствуют побуждение придерживаться этого.
Нужно предложить вашим посетителям сделать что-то простое, тогда они будут продолжать выполнять и остальные действия, необходимые вам.
Интернет-магазин товаров класса люкс achica.com успешно реализовал этот принцип. Это магазин закрытого типа, и в отличие от других магазинов, не каждый может увидеть продукт, если только он не является членом сообщества.
Правило хорошо работает в отношении посетителей сайта, регистрирующихся, чтобы стать членами, в итоге покупая продукт. Сначала простая регистрация (подписка на рассылку), а потом покупки.
Реализуя принцип приверженности и последовательности в интернет-магазине, постарайтесь побудить пользователя нажать на что-то в интернет-магазине, затем еще на что-то, и еще. Каждый клик – это небольшое обязательство.
Согласно принципу последовательности, посетитель, который нажимает больше, более склонен к покупке. Главное, чтобы это было интересно посетителю, а не из-за сложной структуры сайта.
Если вы продаете дорогостоящие продукты, сначала попробуйте получить положителный ответ «ДА» в более мелких вопросах. Пример: постарайтесь побудить потенциального клиента подписаться на список рассылок, прочитать одну из ваших статей, или посмотреть один из ваших онлайн-семинаров. После этого клиент будет чувствовать себя гораздо более «приверженным» к покупке у вас из-за действия принципа последовательности.
Ничто так не привлекает толпу, как толпа (Принцип социального доказательства)
Триггер и принцип социального доказательства является очень важным элементом продаж интернет-магазина. Около 63% потребителей указывают, что они склонны приобретать товар онлайн, если на сайте есть рейтинги продукта и отзывы.
Социальное доказательство не так просто, как выглядит поднятие рейтинга сайта до 5 звезд. И реализация принципа не ограничивается просто демонстрацией отзывов клиентов.
Одним из примеров сайта, продуманно реализовывающего принцип социального доказательства, является Bolder Band. Размещение отзывов клиентов стало обычным делом, и они понимают это.
Используя три способа, они реализовывают правило социального доказательства на сайте:
- Отзывы клиентов.
- Общее количество отзывов клиентов.
- Особый способ: на сайте есть окно, всплывающее каждый раз, когда в магазине совершают новую покупку. (Смотрите выделенное поле в нижнем правом углу изображения: *** только что купил ***)
Наличие социального доказательства вашего интернет-магазина создает доверие среди новых посетителей. Но прежде, чем использовать социальные доказательства, следует помнить об этих золотых правилах:
1. Отзывы уже не рассматриваются как уникальное социальное доказательство – если вы собираетесь использовать отзывы на определенных страницах, это должно выглядеть либо как «Это круто!», либо отзывов нет, в интерпретации – либо восторг клиентов, либо отзывов вообще не должно существовать.
2. Попробуйте использовать социальное доказательство уникальным способом – как это делает Bolder Band, показывая всплывающие окна последних продаж.
Сделайте свой магазин более дружелюбным (триггер симпатии)
Мы склонны считать людей симпатичными по трем причинам. Они либо хорошо выглядят (привлекательно), либо похожи на нас, либо делают нам комплименты (мы им нравимся или они поддерживают нас).
Но относятся ли эти факторы к электронной торговле? Конечно.
Всем нравится интернет-магазин с аккуратным дизайном или магазин, предлагающий товары, соответствующие потребностям клиентов. Но нет большей возможности заполучить дружелюбие клиента, чем работа с его жалобой или вопросом. Это возможность действительно поразит их.
Одним из лучших примеров использования клиентского сервиса с целью управления ожиданиями в отношении интернет-магазина является Zappos.
Компания дифференцирует себя с клиентским отделом, и если вы замечаете, также указывает свой логотип – «Сервисная поддержка». Люди просто любят их клиентский сервис, и это помогло им заработать статус звезды в электронной коммерции.
1. Каждый хочет, чтобы его любили! Выясните, что заставит людей полюбить ваш сайт, и вы сможете выйти на высокий уровень продаж и рентабельности.
2. Лучший способ узнать это – поговорить с существующими клиентами. Дайте им стимул и созвонитесь с ними. Информация из первых рук во многом поможет выяснить реальную причину, по которое люди отдают предпочтение вашему бренду.
Установление доверия и авторитета (Принцип авторитетности)
Чтобы заслужить авторитет интернет-магазина, вам необходимо сосредоточиться на установлении доверия. Когда ваш сайт рассматривается как заслуживающий доверие, он становится более авторитетным. Это приводит к ощущению комфорта покупателей и облегчает конверсию сайта! Авторитет можно продемонстрировать сигналами, например, статусом (доктор, полицейский, знаменитость и т.д.), одеждой (лабораторный халат) или дорогими вещами (шикарный автомобиль).
Proactiv.com, онлайн-портал, предлагающий продукты для лечения астмы, завоевал авторитет, используя «Звездные истории», чтобы создать доверие к своей продукции.
Важно установить авторитет вашего продукта или интернет-магазина. Но даже более важно гарантировать, что ваш продукт/предложение оправдывает доверие.
Сделайте ваше предложение эксклюзивным и ограниченным (Принцип дефицита)
Люди придают большее значение вещам, количество которых ограничено. Боязнь упустить хорошую возможность – это мощный мотиватор для людей и умных маркетологов электронной коммерции, использующих его и другие различные тактики, чтобы создать дефицит для увеличения объема продаж.
Одним из хороших примеров сайта, реализовавших «Принцип дефицита», является компания «The Fifth Watches».
Этот австралийский магазин скомбинировал эксклюзивность в сочетании с дефицитом и вывел это на другой уровень. Он открыт только 5 дней в месяц, и чтобы купить часы на ваш выбор, вам потребуется подождать. Разве это не супер?
Да, это так.
Дефицит – это мощный триггер доверия и продаж, посредством которого можно создавать эффект «Черной пятницы». Однако прежде чем использовать какие-либо методы дефицита, следует помнить об этих золотых правилах:
- Создание чувства дефицита является сильным мотиватором для ваших клиентов, но также важно убедиться, что вы создаете дефицит эффективно.
- Создание дефицита – тонкое искусство. Ложный дефицит может обернуться против вас.
- Старайтесь не переусердствовать. Это может выглядеть как ненадежность и манипуляция.
Выводы по использованию триггеров доверия в продажах
Различные принципы убеждения и триггеры доверия в продажах являются мощными, так как они призывают к нашим подсознательным инстинктам. Вместе с тем, следует отметить, что убеждение не является результатом одного оптимизированного сообщения, или даже предложением, соответствующим цели вашего клиента.
Для розничной торговли онлайн, это означает привлекательность для клиентов на эмоциональном уровне. Это означает убеждение каждого клиента, чтобы сделать маленький следующий шаг… и следующий… и следующий, пока они, в конечном счете, не преобразуют и не выполнят желаемое действие.
Но главным фактором, который в итоге управляет удовлетворенностью клиентов, лояльностью и продажами, является отличный продукт или предложение. Все маркетинговые усилия будут работать только тогда, когда они поддерживают продукт, который приносит реальную ценность для клиентов.
